Customer Care Improvement Specialist

Als Customer Care Improvement Specialist ben je verantwoordelijk voor de uitvoering van de continu verbeteren cyclus binnen het Customer Care Center. Enerzijds ben je bezig met procesoptimalisatie volgens de Lean Six Sigma Methodiek en anderzijds zorg je voor de nodige aanpassingen en borging van systemen en processen. Je zorgt voor voldoende inzicht in processen en komt proactief met verbetervoorstellen. Je signaleert knelpunten op basis van data, zoekt naar efficiency en effectiviteit en zorgt vervolgens voor de implementatie ervan.

Je werkt nauw samen binnen je eigen team, de andere supportfuncties en schakelt dagelijks met de Business Change Managers, key users en lijnmanagement met als doel procesbeheersing, procesverbetering en verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening (FTR, CSAT, NPS etc.). Ook zoek je regelmatig afstemming waar nodig met andere afdelingen zoals IT.

Je zorgt voor een continue up-to-date kennis van de nodige producten, diensten, applicaties en processen. Je neemt deel aan projecten die relevant zijn voor het Customer Care Center. Je ondersteunt op het gebied van kennismanagement en training in samenwerking met de Kennismanager, Trainers en Key users.

Je hebt een coördinerende en inhoudelijke rol binnen het SAP-beheerproces en systeem aanpassingen binnen het Customer Care Center. Je inventariseert, beoordeelt en werkt business requirements uit. Je signaleert mogelijke systeemverbeteringen en werkt deze uit in afstemming met de betreffende afdeling(en). Je stemt af met andere organisatieonderdelen over aan te passen functionaliteiten. Je voert testmanagement uit (releases) en draagt zorg voor beheerstaken ten behoeve van usermanagement van de systemen binnen het Customer Care Center.

Je hebt minimaal een HBO werk- en denkniveau en beschikt over goede analytische vaardigheden. Je hebt aantoonbare ervaring met het verbeteren en optimaliseren van processen. Je hebt bij voorkeur kennis van en ervaring met het gebruiken van de Lean Six Sigma methodiek. Je bent zelfsturend, (klant)gedreven, kunt goed samenwerken en bent communicatie zeer vaardig.

Je kunt goed overweg met verschillende systemen, hebt kennis van Excel en de nodige ervaring in het maken van analyses en rapportages. Daarnaast heb je bij voorkeur kennis van SAP CRM en/of ECC. Tot slot heb je een goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.