Make the difference as a

Specialist CX & Channelmanagement

De klant staat bij jou centraal binnen alles wat je doet, bedenkt en adviseert. Als Specialist CX & Channelmanagement binnen het Customer Care Center (CCC) borg en verbeter je de kwaliteit van de klantinteracties in de klantreizen. Dit doe je met als doel het continu verhogen van de klantbeleving, effectiviteit en commerciële slagkracht van Mediq via bestaande en nieuwe klantcontactkanalen. Hiervoor maak je gebruik van je omnichannel kennis over de touchpoints van de opgestelde klantreizen gecombineerd met input die je verzamelt onder andere uit klantpanels, klantfeedback en medewerker feedback. Je rapporteert aan de Lead Customer Experience & Channelmanagement.

Wat ga je doen?

Je gaat vanuit de klantreizen aan de slag met het continu en consistent verbeteren van touchpoints op momenten die voor de klant belangrijk zijn. Dit doe je op basis van analyses op de voice of the customer (klantfeedback en andere klantdata). Per specifiek onderdeel van de klantreis verzamel je de juiste data om oplossingen te bedenken, te testen en te implementeren. Dit doe je met een omnichannel klantbril op. Daarom krijg je ook klantcontactkanalen als aandachtsgebied toegewezen.

Je zult veel samenwerken met de Trainer en Kennismanager CCC uit je team en met Continuous Improvement specialisten, cirkelteams, (Digital) Marketing, Sales, E-business en Assortimentsmanagement.

Goede communicatieve vaardigheden zijn daarom essentieel. Wij verwachten ook een grote mate van autonomie, maar waar nodig ondersteunen we jou natuurlijk graag!

De rol van Specialist CX & Channelmanagement is nieuw is binnen de organisatie. Dit betekent veel vrijheid om verbeteringen aan te brengen in de klantkanalen, in de touchpoints van de klantreizen en in de (dienstverlenings)processen van Mediq. Je neemt zelf het voortouw om hierin de eerste stappen te zetten en te begrijpen wat de impact is voor de andere teams.

Deze rol is een mix van analytisch, tactisch en operationeel handelen om voor de lange termijn meer waarde te creëren voor klant en organisatie. Het is aan jou om Mediqbreed inzicht te geven over de kwaliteit van de klantinteracties. En daarbij hoort ook het managen van en sturen op de juiste en efficiënte inzet van de klantcontactkanalen. Hierdoor wordt het klant denken bij Mediq gemeengoed en het werken met CX-data op een structurele en gestructureerde manier geïntegreerd in de dagelijkse werkzaamheden van Mediq.

Jouw rol
Als Specialist CX & Channelmanagement:

  • Ben je verantwoordelijk voor de monitoring van de klantfeedbackloop, juiste registratie, doorlooptijd en correcte afhandeling en rapportage daarop
  • Verzamel en analyseer je feedback en klantcontactredenen en maakt deze uitvoerbaar voor verbeteringen die je deelt of zelf doorvoert
  • Deel je inzichten en informeert en adviseert binnen en buiten het CCC over de klant en de klantervaring
  • Co-creëer en ontwerp je nieuwe ervaringen met klanten vanuit de klantreizen en realiseer je deze
  • Ontwikkel, implementeer en beheer je tools en processen om klanten te begrijpen zoals Mediq Service Check, Miro en klantenpanel
  • Bewaak en meet je prestaties aan de verwachtingen van de klant (NPS, CSAT, CES)
  • Neem je deel aan projecten of initieert en leidt deze om verbeterinitiatieven te ondersteunen en verandering te stimuleren
  • Zorg je voor duidelijkheid van verwachtingen, consistentie van ervaringen en opleiding van collega's rond de te leveren ervaring
  • Ben je vanuit de kanaalstrategie verantwoordelijk voor een of meerdere klantcontactkanalen voor de doorontwikkeling en channelmanagement en -steering
  • Ontwikkel en verbeter je bestaande en nieuwe kanalen en ben je aanspreekpunt voor de bijbehorende SLA´s
  • Bewaak je dmv kwaliteitschecks en kalibraties (Quality Monitoring) de kwaliteit van de klantinteracties vanuit het CCC en haar partners

Wat breng je mee?

Je hebt een relevante hbo-opleiding en bent meerdere jaren aantoonbaar succesvol in een soortgelijke functie. Je hebt bij voorkeur ervaring met klantfeedback, customer experience en channelmanagement. Je bent kwaliteitsgericht en kijkt met een positief kritische bril naar kansen en verbeteringen. Je bent goed in het analyseren van customer journeys, kunt deze vakkundig visueel maken en toelichten. Je hebt zelfstartend vermogen, positieve energie, en ziet en creëert kansen.

Utrecht

Utrecht

Op ons hoofdkantoor in Utrecht leggen we de basis voor de dienstverlening aan onze klanten. We hebben contact met klanten, zorgprofessionals, verzekeraars en leveranciers. Dagelijks helpen en informeren we vanuit Utrecht duizenden klanten. Met de grote afdeling Klantcontact is Utrecht het kloppend hart van onze organisatie. Utrecht is ook het (internationale) hoofdkantoor van Mediq. Hier vind je de groepsdirectie en internationale stafafdelingen zoals finance en IT. Tot slot vind je in Utrecht de directie van de Mediq Nederland-organisatie en de Nederlandse stafafdelingen zoals finance, HR, communicatie en kwaliteit. Leuk aan werken in Utrecht is dat je werkt op het hoofdkantoor van Mediq, waar alles bij elkaar komt. Je maakt hier kennis met ongeveer 500 medewerkers én alle aspecten van onze business.

Klantcontact

Binnen de afdeling Klantcontact staan onze klanten centraal waarbij excellent klantcontact met waarde voor de klant én voor Mediq een van de belangrijke drijfveren is. De afdeling Klantcontact is onderverdeeld in verschillende teams die dagelijks in contact staan met onze klanten (eindgebruikers en zorgprofessionals). Belangrijke KPI's zijn bereikbaarheid, klanttevredenheid en first time right. Het team Customer Experience & Support faciliteert hierin door workforcemanagement (WFM) en data analytics, het verzorgen van trainingen maar ook de klantbeleving staat hier centraal.
Lorem ipsum

Application process

1
Online application
Complete your profile, upload your cv and add your motivation
2
Screening
Your application will be reviewed, where applicable we may check your professional qualifications
3
1st interview
You get to know Mediq and we get to know you
4
2nd interview
Together we will dive deeper into the job and how that matches up with your talents.
5
Offer
If you and we are enthusiastic about the match we have, we make you a good offer.
6
Welcome to Mediq!
You have a new job and we love to welcome you to Mediq!

Apply for this job

Apply now if you're interested in this vacancy! Make sure you have the following documents ready to add to your application.