CX Specialist

Je gaat vanuit de klantreizen aan de slag met het continu en consistent verbeteren van touchpoints op momenten die voor de klant belangrijk zijn. Dit doe je op basis van analyses op de voice of the customer (klantfeedback en andere klantdata). Per specifiek onderdeel van de klantreis verzamel je de juiste data om oplossingen te bedenken, te testen en te implementeren. Uiteraard met een omnichannel klantbril op. Daarom krijg je ook klantcontactkanalen als aandachtsgebied toegewezen.

Deze rol is een mix van analytisch, tactisch en operationeel handelen om voor de lange termijn meer waarde te creëren voor klant en organisatie. Het is aan jou om te managen en te sturen op de juiste en efficiënte inzet van de klantcontactkanalen. Hierdoor wordt het klant denken bij Mediq gemeengoed en het werken met CX-data op een structurele en gestructureerde manier geïntegreerd in de dagelijkse werkzaamheden van Mediq.

Je zult veel samenwerken met de Kwaliteitsmanager, Trainer en Kennismanager CCC uit je team en met Continuous Improvement specialisten, cirkelteams, (Digital) Marketing, Sales, E-business en Assortimentsmanagement.

Goede communicatieve vaardigheden zijn daarom essentieel. Wij verwachten ook een grote mate van autonomie, maar waar nodig ondersteunen we jou natuurlijk graag!

Kortom, als CX Specialist:

• Deel je inzichten en informeert en adviseert binnen en buiten het CCC over de klant en de klantervaring
• Co-creëer en ontwerp je nieuwe ervaringen met klanten vanuit de klantreizen en realiseer je deze
• Ontwikkel, implementeer en beheer je tools en processen om klanten te begrijpen zoals Mediq Service Check, Miro en klantenpanel
• Bewaak en meet je prestaties aan de verwachtingen van de klant (NPS, CSAT, CES)
• Neem je deel aan projecten of initieert en leidt deze om verbeterinitiatieven te ondersteunen en verandering te stimuleren
• Zorg je voor duidelijkheid van verwachtingen, consistentie van ervaringen en opleiding van collega's rond de te leveren ervaring
• Ben je vanuit de kanaalstrategie verantwoordelijk voor een of meerdere klantcontactkanalen voor de doorontwikkeling en channelmanagement en -steering
• Ontwikkel en verbeter je bestaande en nieuwe kanalen en ben je aanspreekpunt voor de bijbehorende SLA´s

Je hebt een relevante hbo-opleiding en bent meerdere jaren aantoonbaar succesvol in een soortgelijke functie. Je hebt bij voorkeur ervaring met klantfeedback, customer experience en channelmanagement. Je bent kwaliteitsgericht en kijkt met een positief kritische bril naar kansen en verbeteringen. Je bent goed in het analyseren van customer journeys, kunt deze vakkundig visueel maken en toelichten. Je hebt zelfstartend vermogen, positieve energie, en ziet en creëert kansen.

Wat biedt Mediq?

Wij bieden je een uitdagende en boeiende functie waarin je de mogelijkheid krijgt je talenten te benutten. Daarnaast krijg je begeleiding in de uitvoering van jouw functie en is er ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en scholing. Mediq biedt doorgroeimogelijkheden als jij in staat bent om jezelf te ontwikkelen.

Het salaris zal liggen tussen de € 4.500 en € 5.500. Verder bieden we je een uitdagende baan binnen een enthousiast team met aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden volgens de CAO van Mediq.