Make the difference as a

Planning & Traffic Manager

Binnen de Klantcontact organisatie is een nieuw team gestart met als doel Workforce Management (WFM) in te richten en als Planning & Traffic manager ben je onderdeel van dit WFM team. Als Planning & Traffic manager ben je verantwoordelijk voor het rooster en het continu verbeteren van de planning en stuurt tevens de operatie t.a.v. klantcontact volumes en dagelijkse optimale inzet van resources.

Wat ga je doen bij ons?

Binnen de Klantcontact organisatie is een nieuw team gestart met als doel Workforce Management (WFM) in te richten en als Planning & Traffic manager ben je onderdeel van dit WFM team. Als Planning & Traffic manager ben je verantwoordelijk voor het rooster en het continu verbeteren van de planning en stuurt tevens de operatie t.a.v. klantcontact volumes en dagelijkse optimale inzet van resources. 
Wat ga je verder allemaal doen:

  • Op basis van de forecast en afgestemde drivers stel je een planning en rooster op.

  • Je bent binnen de afdeling Klantcontact verantwoordelijk voor het beheer en het muteren van het rooster na publicatie en overdracht van planning.

  • Je bent verantwoordelijk voor het real time monitoren van de variabelen: aanbod, AHT en capaciteit van zowel telefonie als non-telefonie.

  • Je monitort de roosterdiscipline van de medewerkers en signaleert en rapporteert dit aan teamleiding.

  • Je analyseert, in de periode na publicatie van het rooster en de forecast, de actuele ontwikkeling van de variabelen en stuurt/adviseert proactief als deze impact hebben op de performance, met als doel het voorkomen van: understaffing, overstaffing en het niet behalen van KPI’s.

  • Je kwalificeert en rapporteert de afwijking op de variabelen, met als doel te beoordelen of deze structurele of incidentele impact op de operatie hebben.

  • Je adviseert het management aan de hand van “what-if scenario’s” over te nemen ad hoc maatregelen indien er sprake is van een afwijking/gebeurtenis die de performance negatief beïnvloedt.

  • Je herkent trends en vertaalt deze constant naar een verwachte workload voor de periode na publicatie van het rooster. Je bent in staat de forecast aangeleverd door planning aan te passen op basis van actuele informatie.

  • Je maakt rapportages voor het management over hoe resultaten tot stand zijn gekomen, wat de actuele verwachtingen zijn en welke interventies noodzakelijk/zijn ingezet om de KPI’s te behalen.

  • Je analyseert het uitgevoerde rooster en de opgeleverde forecast en rapporteert in een wekelijks terugkerend overleg, verbeteringen en knelpunten aan de planning en forecast manager, ter verbetering van toekomstige roosters.

  • Je bent verantwoordelijk voor het vastleggen van incidenten in van het traffic rapport.

  • Je bent verantwoordelijk voor het monitoren van de beschikbare werkplekcapaciteit.

  • Je hebt een proactieve bijdrage aan de inzet en optimalisatie van de WFM Tooling in samenwerking met de Functioneel Beheerder.

  • Je bent mede verantwoordelijk voor beheertaken zoals beheer calamiteitenplan, inrichting telefonie, huisregels en het verbeteren van de processen gericht op besturen van de operatie.

  • Je draag actief de cultuurwaarden uit naar management, staf, teamleiders, klantcontactspecialisten en medewerkers. 

Wat breng je mee?

Je hebt een HBO werk- en denkniveau en hebt minimaal 3 jaar werkervaring als Planning & Traffic manager binnen een Klantcontact omgeving. Je hebt ervaring met specifieke planningssystemen (WFM). Je hebt ruime kennis van en ervaring met Microsoft Excel. Je hebt ervaring met forecasting, plannings- en roosterprocessen in een klantcontactomgeving. Je hebt ervaring met het bedenken, opstellen en uitvoeren van verbetervoorstellen. Je hebt ervaring met het analyseren en interpreteren van gegevens (verleden, heden, toekomst).

Je bent communicatief vaardig. Je bent in staat om zowel in teamverband als zelfstandig te werken. Je bent is staat jouw manager en andere leidinggevenden inhoudelijk te adviseren. Daarnaast ben je stressbestendig en heb je een empathisch vermogen. Je hebt een goed besef van kwaliteit- en commerciële belangen. Je beschikt over het vermogen om overzicht te bewaren in een complexe klantenservice organisatie over verschillende locaties. 

Utrecht

Utrecht

Op ons hoofdkantoor in Utrecht leggen we de basis voor de dienstverlening aan onze klanten. We hebben contact met klanten, zorgprofessionals, verzekeraars en leveranciers. Dagelijks helpen en informeren we vanuit Utrecht duizenden klanten. Met de grote afdeling Klantcontact is Utrecht het kloppend hart van onze organisatie. Utrecht is ook het (internationale) hoofdkantoor van Mediq. Hier vind je de groepsdirectie en internationale stafafdelingen zoals finance en IT. Tot slot vind je in Utrecht de directie van de Mediq Nederland-organisatie en de Nederlandse stafafdelingen zoals finance, HR, communicatie en kwaliteit. Leuk aan werken in Utrecht is dat je werkt op het hoofdkantoor van Mediq, waar alles bij elkaar komt. Je maakt hier kennis met ongeveer 500 medewerkers én alle aspecten van onze business.

Klantcontact

Binnen de afdeling Klantcontact staan onze klanten centraal waarbij excellent klantcontact met waarde voor de klant én voor Mediq een van de belangrijke drijfveren is. De afdeling Klantcontact is onderverdeeld in verschillende teams die dagelijks in contact staan met onze klanten (eindgebruikers en zorgprofessionals). Belangrijke KPI's zijn bereikbaarheid, klanttevredenheid en first time right. Het team Customer Experience & Support faciliteert hierin door workforcemanagement (WFM) en data analytics, het verzorgen van trainingen maar ook de klantbeleving staat hier centraal.
Lorem ipsum

Application process

1
Online application
Complete your profile, upload your cv and add your motivation
2
Screening
Your application will be reviewed, where applicable we may check your professional qualifications
3
1st interview
You get to know Mediq and we get to know you
4
2nd interview
Together we will dive deeper into the job and how that matches up with your talents.
5
Offer
If you and we are enthusiastic about the match we have, we make you a good offer.
6
Welcome to Mediq!
You have a new job and we love to welcome you to Mediq!

Apply for this job

Apply now if you're interested in this vacancy! Make sure you have the following documents ready to add to your application.